李然 张慧 南京航空航天大学金城学院
摘要：
近年来很多出口商在实务中过于注重营销手段和开发技巧，对供应商环节的重视度明显不够，客户验厂就是其中之一。其实不管在线下还是线上，很多卖家都被询问是否通过验厂，有无合格资质。对此很多出口商手足无措，不知如何入手；大量卖家内心排斥验厂，既担心检验后不达标，又害怕因为各种原因丢掉客户，有的虽不反对却也不知如何准备等等。但是出口商必须清楚外贸产业链上游的货源、工厂等与产品相关的要素才是交易的关键，因此本文结合笔者实务经验与实地调研所整理的实例资料，重点对出口环节中的验厂问题进行针对性研究，以期为同行业者提供有价值的参考与建议。
客户验厂是进口商按照一定标准对国内生产商进行审核评估，对目标厂家是否能达到所规定标准进行的审查活动，也是出口商通过相关地区和行业标准的认证活动，进而获得认可得到供货资格的重要途径。从长远看，验厂是出口企业成为国际化供应商的必经之路。
验厂按内容可分为社会责任验厂（人权）、质量验厂和反恐验厂。按行业或地区主要有ICTI体系认证（玩具）、EICC（电子）、WRAP（美国服装鞋帽行业）等。另外很多大型买家也有自己的验厂标准，如沃尔玛，迪斯尼，COSTCO超市，玛莎百货等。不同的客户也有不同的要求，例如社会责任验厂中不同客户对员工的每周工作上限时间要求，VF（美国威富集团）验厂认可是60小时（包括加班），沃尔玛验厂认可是72小时，还有48小时等等；在对童工的年龄规定中，有14岁、15岁，还有16岁。欧美客户验厂注重对员工的尊重，日本客户验厂注重环境与条件，比如服装工厂的光照度，车间顶的日光灯光照度要求为700勒克斯，平车工人工作环境的光照度要达到350勒克斯。多数验厂要求都是通过出口商再转移给生产商，很多卖家对这方面的关注度和实务经验并不丰富，接到通知后的反应也不相同，因此如何应对就成了需要关注的首要问题。
一、出口商对客户验厂要求的应对策略
现实中很多出口商并不愿意验厂，有的是合作工厂不达标，也怕客户发现工厂不是自己的；有的自己有工厂，但疏于细节上的管理加上主观意识上不重视，结果一遇到客户验厂要求，立刻觉得困难重重。还有的出口商没有经验不知如何操作，担心验厂后工厂和客户私下接触，总体上是既不愿意验，又不得不验。下面着重分析出口商不愿意验厂的原因和验厂时应展示的重点。
（一）出口商排斥客户验厂的具体原因
1. 非自营工厂配合难度大。很多出口商没有自营工厂，接到验厂要求时就很为难，来看一个实例：2015年江苏某出口商A接到3万条牛仔裤订单，A找了一家生产商让客户看厂，事后客户提出还要去实地看一下水洗厂，对于牛仔产品，水洗做旧的工艺很重要，但国内一般水洗厂整体条件都不理想，环境以及污染都特别严重，最后A勉强找了一家条件普通的水洗厂，客户看后随即提出其喷砂工艺不达标需要整改，A很无奈，因为他管不了水洗厂的事。 所以验厂尽量不要找新工厂，没有长期合作的关系，验厂配合上肯定容易有问题。出口商在平时合作中需要有计划的和一两家质地较好的工厂建立长期稳定的合作关系，要不然就是自建或合资，有远见的出口商可以通过入股成为工厂的股东（一般需要稳定的合作周期），这样既不需要花费建厂的庞大资金，又将工厂绑定在自己的产业链条上，这样验厂时工厂的支持力度就完全不同了。
2. 对于验厂要求不知如何准备。卖家也明白验厂是买家下单的前提条件，但平时自己关注点都在开发上，突然遇到验厂要求，对于验厂的标准、要求、资料和具体步骤都不清楚，本能上觉得很复杂，没有把握。再来看个例子：2016年6月某出口商B接到德国客户关于社会责任的验厂要求，B之前无验厂经验，工厂是外包且达不到要求，于是B委婉告知客户建议不做验厂，客户否决，B不敢再坚持，但是如果另找合适却不熟悉的生产商验厂，费用也很高。B觉得非常棘手。对于初次遇到验厂的卖家，尽量不要拒绝，因为拒绝就失去了所有的合作机会，即使再开发又怎么知道新买家不需要验厂？上例中B如果觉得费用过高，可以与进口商协商，争取各付50%。如果是大买家由B全部支付也很正常。其次B可以请验厂辅导，通过专业的第三方验厂辅导提前为验厂做准备。拿Disney验厂来说，根据相关机构统计，经过验厂辅导的厂家通过迪士尼生产标准的高达90%，剩余10%主要是因为在环境硬件和人权资料的数据上不达标。
3. 担心客户发现工厂非自营。2016年南京某纺织公司C接到一个来自西班牙近40万美元的询价，该买家在上海有授权代理，因此向C提出委派代理到实地验厂，C的合作生产商有自己的厂牌、出口部，考虑到代理也是中国人，C很希望拿到大单，又担心验厂时被其代理发现工厂不是自己的，很犹豫。这一点是出口商普遍的心里特征，对此可以尝试如下方法：其一传统产品生产厂家众多，C可以在其合作工厂中选择熟悉且报价较高的来验厂，万一买家事后单方面和工厂联系，拿到的价格也未必比C的报价更有竞争力。这样就容易通过做生不如做熟的观念来留下客户；其二直接和工厂谈，很多工厂也知道出口商的顾虑，C可以和工厂签订合作协议，建立战略关系，和例1中的入股类似，将出口商和供应商做利益捆绑。约定如果买家直接找工厂下单，工厂在报价中可以将C的利润也包含进去，毕竟机会是C提供的，有发展眼光的供应商是愿意这样做的；其三告诉客户自己是工厂的外贸部门，事先到工厂熟悉实际环境，验厂的时候自己作为主要陪同，这种做法需要和关系密切的工厂才适用，但如果客户执意绕开C，那么不如直接将客户介绍给工厂做，然后和工厂商量收取佣金。
（二）客户验厂时出口商应展示的重点
1. 充分的验厂资料。一旦接到买家验厂通知后，出口商需要尽快明确验厂内容和标准，详细审核需要工厂提供的相关资料。验厂标准是关键资料，因此拿到买家最近的标准最为关键，后面准备起来才能有的放矢。具体指标和要求买家一般会通过邮件发送，出口商不要自己上网搜索，实例中有不少网上标准都是若干年之前的，早已过期。拿到标准后，出口商需要根据验厂类型审核文件清单，联系工厂进行内部自查和准备，将能够达到的标准和材料与做不到的区分开，及时反馈买家，如果有ICTI、EICC等外部认证则需要和相关机构提前联系。 有的卖家请了验厂辅导，那么验厂顾问在首次现场诊断时会提出改进建议，每个审核都有相关的书面政策、程序文件和作业规程。验厂顾问会依据工厂实际情况进行修改后发给工厂。验厂资料如果准备错了或是不足，会直接影响最终的审核结果。例如笔者曾接触过南京的某家面料工厂，接到通知时需要审核社会责任，结果该工厂因为各种原因足足准备了近2个月的质量体系认证资料，结果还是缺项，自然也没通过。不同的产品有不同的资料要求，如果出口商没有把握时，外包给有口碑的验厂辅导机构可以最大程度保障验厂效果。
2. 产品品质。验厂时除了书面资料外，企业的规模、知名度、形象、接待细节等方面都是重要的，但客户感兴趣的聚焦点还是产品。来看一个对比，一家规模较小的出口商询问进口商，自己工厂规模不算大，不是行业龙头，是否会影响其合作的意向？买家回复：If I look at the size of the company, I will not come to China for procurement. As long as the quality and price are right, I will cooperate regardless of the size of the company.（如果我看中公司规模，就不会来中国采购。只要质量、价格合适，无论公司大小，我都会合作。）另一家国有出口商喜欢和客户强调自己的产值、出口额，开始客户没有在意，后来次数多了客户回复：The size of the company is certainly good, but I will not pay for the company size, I buy the product, unless you can let me know that your product really has its own advantages.（公司规模固然是好的，但我不会为公司规模买单，我是买产品，除非你能让我知道你的产品真的有自己的优势）。要知道其实很多客户自己也是小买家。这个对比可以代表大部分买家的真实想法，所以出口商应将重点放在产品上而非其他。验厂时应当让客户看到产品加工与流水线的生产过程，展示工厂如何注重细节，如何保证品质。例如化工品，需要让买家知道水分和杂质含量是如何控制，包装环节如何保证重量不出现误差，如何避免生产中进入杂质等；例如机械产品，折弯环节如何处理美观，焊接如何处理焊点来保证牢固，哪些环节是一体式设计，哪些是可以拆分设计；如果是粘合剂产品，粘速、强度是多少，实际验证，结果立刻可知。如果是工艺品，如何保证美观、使用方便、安全是否可靠，现场直接佩戴体验即可，有实验室的还可以组织客户参观和讲解。这样操作能让客户在验厂中对产品的质量有清晰的把握。
二、客户验厂时应对工厂抢客户的策略
（一）与工厂事先进行有效磋商
现实中有的出口商提出和工厂签订保密协议，不过即使签了协议，有的工厂在利益驱使下即使违规抢了客人，出口商也不会为此走法律途径。也有出口商建议工厂只安排负责生产环节的接待，不递名片，客户主动递名片事后退还等。这些说法都有道理，但如果工厂真想抢，任何措施都不会绝对安全。例如验厂下单后出货，工厂可以在箱子里放上自己的名片或者产品目录与彩页，出口商也不可能一箱箱拆开。所以真正有效的措施还是开诚布公的沟通。
1. 表达立场。作为产业链上游的工厂清楚自己和出口商的合作要多于和买家的直接交易，增加信任度做大市场才是正确方式。如今大量卖家都在想如何开发客户，对与工厂关系的维护重视不足，这点在线上出口中更为明显。但外贸和内贸不同，进口商更注重商品而非其它，只有好的货源才有好的产品，有好的产品才有好的客户，所以出口商需要和生产商在利益上达成共识。
2. 遵守角色规则。外贸行业分工是非常清晰的，工厂可以独立开发客户，但相比出口商而言，其优势仍然在货源。出口商可以和一个遵守职业道德，讲信用的工厂合作很多年，也可以推荐客户给工厂。但对于不遵守职业道德私自挖角的工厂，出口商只是损失一个买家，却永远不会再和这个厂家合作，这个道理大多数工厂是明白的。
3. 预防措施。出口商可以先印刷名片，名称写自己的公司，不显示工厂信息，邮箱留自己的私人邮箱，事先和工厂约定用此交换名片。不少工厂没有单独会议室，所以出于礼仪，验厂时买家多会主动发名片。互换名片后，可以让工厂将客户名片还给出口商。如果客户看到，可以简单转移其注意力，例如：Our factory manager said you looks like a big customer, he let me keep your name-card well（我的厂长说您是一位大客户，他让我保管好您的名片）。介绍工厂时也需要讲究策略，很多时候相比直白的告诉客户这是我们自己的工厂，不如通过和厂里员工的自然交谈从侧面印证，这样的迂回方式会使客户更容易相信。
（二）出口商带客户验厂的技巧和方法
1. 前期准备。客户提出验厂要求后，出口商需要在前期多向工厂增加询盘，让工厂知道自己有实力，未来可能会有订单支持。这样工厂在主观意识上就不太会去抢客户，否则得不偿失。大量的出口商在营销谈判和争取客户方面的能力是要远强于工厂的，这如同工厂在熟悉货源方面独具的优势一样。在细节上可以预先准备好有出口商名称的工厂相关介绍，将出口商的特色照片预放在工厂，验厂时临时挂上。让工厂安排具体的陪验人员，最好是熟悉生产且不会说英语，并叮嘱其不管能否听懂客户意思都不要插话，等出口商翻译客户的话后再做回答等等。
2. 中期过程 。验厂一般都是2-3人左右，客户在工厂任何地方出口商都应伴随左右，不让对方工厂业务员有单独接触的机会。出口商不要与工厂人员握手，对客户而言，自己公司的人见面时不需要握手的。如果出口商有两个人陪同验厂，一个照看客户，另一个负责后勤细节，让客户感觉到亲切和重视。验厂后如果客户需要现场报价，事先要告知工厂加上自己的利润率。
3. 后期跟踪。验厂结束后及时向工厂反馈客户的情况，这个是为了出口商以后再向工厂询价，再带客户看厂方便，而且验厂后在设施条件、数据资料上需要整改或更正的话，要让工厂充分理解买家的目的。很多出口商只会考虑自己，喜欢询价后就消失，然后再询价，再消失，让工厂很反感。其实都说找客户难，实际上找到和出口商配合默契，能稳定合作的供应商更难。
三、验厂后工厂抢客户的实例分析
不管采用如何措施，确实有工厂会想办法越过出口商直接联系客户，为了抢客户不惜报出低价。下面来看一个代表性实例：
2016年10月，欧洲买家Alex向其固定供应商江苏某玩具出口商D询盘，并指定从H工厂采购（注：有些专业性很强的买家为了避免竞争对手知道自己的商业目的，保持竞争性，并不太愿意让工厂知道产品实际的销往市场，所以需要通过出口商交易）。D随后联系H工厂的业务员Jack，经过报价后，与H工厂签订了一批玩具合同， D向Alex的售价为USD5.2，与H的成交价是USD5.0，随后正常交易出货。 1个月后货到欧洲时，Alex收到一封自称John的供应商邮件，表明可以提供类似产品，希望和其联系，但邮件中并无网站和公司信息。Alex将此事告知D，问是否认识John，D查询后发现John和H工厂Jack的电话一样，因此断定为同一人。因为Alex事先就知道工厂H，因此D并没有隐瞒，而是直接告知客户。之后Alex和John来来回回开始一些产品的询价，包括之前的玩具。 到了2017年3月，Alex开始返单，仍然让D继续采购上一单的玩具，但是目标价为USD5.00，比上一单直接下降4%，D于是联系H工厂的Jack，告知客户返单。但需要降价至USD4.6。也许是Jack明白自己越过D向Alex报价等原因，并未过于抬价，2天后D与工厂H最终以USD4.75成交。其实可以看出这个例子最终获利的是不是D也不是工厂，而是Alex。没有H工厂Jack挖角，Alex还是会接受5.2美元的报价，结果是D少赚4%，工厂H与D成交价从USD5.0降至4.75，少赚5%，这就直接反映出我们工厂和出口商相互间恶性竞争的结果，鹬蚌相争，渔翁得利。工厂直接报价给买家，买家能获取第一手价格，进而掌握出口商的利润空间。工厂抢客户，结果导致出口商可能失去订单，但工厂也不可能以高价转卖给进口商，因为买家一定会在低价的基础上再往下压。而且不是每个买家都会因为谁价低就向谁下单，因为工厂不知道出口商和客户关系如何，也许他们有采购或者代理协议，也许他们的私交好也未可知，如果这样，工厂反而得不偿失。
发生类似事件，如果出口商知晓，在买家面前也不要随意诋毁或不承认工厂，应当客观说明。因为谎言总有拆穿时，虽然有贪小便宜的买家，但更多的进口商，特别是规模大的买家对出口商的诚信是非常看重的。不遵守商业规则的供应商也不会成为永远的获利者。
四、结论
客户验厂是一种普遍的商业活动，是对出口商和工厂全方位的考察，从标准到文件，从书面到现场，从环境到产品，是全面的检验过程。所以重视验厂，通过验厂才能为未来发展提供充足的源动力。验厂有很多的标准，不同产品、不同行业都有自己的验厂规则和认证体系，买家需要通过验厂来提高对出口商的信任，卖家需要通过验厂提高成交的可能性。因此出口商遇到类似问题时不能紧张和排斥，而是要客观负责的对待验厂，无论是自己准备还是通过验厂辅导，在资料和产品上都要准备充分。同时生产商是验厂过程中最重要的一环，从主观意识上重视客户验厂，抱着坦诚共赢的态度沟通协商，才是众多出口商在今后实务中需要重视和改进的地方。
