--以浙江慕容时尚家居有限公司经验做法为例
邹格兵 浙江慕容时尚家居有限公司
摘要：外贸实践工作中，样品是确认出口产品质量的重要依据，一般件杂货出口从前期谈判到合同履行再到争议索赔都涉及到样品，能否正确提供、制作、发送、跟进样品关乎到企业能否获得订单以及订单能否顺利履行。但是很多外贸销售人员却对企业对外发送样品的程序、发送样品的注意事项以及定做样品的跟单业务技巧缺少了解，不仅使企业需要花更多的时间和金钱处理样品相关问题，也降低了企业通过样品赢得最终订单的可能性。所以企业如何做好样品跟单及管理工作值得研究。
外贸实践工作中，样品（SAMPLE）通常是指由买方或是卖方提供的能够代表将成交或是已成交货物大货品质的少量产品，是国际货物买卖合同商订以及履行过程中有关出口产品质量的重要依据。在笔者所经营的浙江慕容时尚家居有限公司（以下简称“慕容家居”）的出口业务中每一单从合同商订到合同履行都会涉及到样品，但是公司很多新入职人员却对样品发送程序、注意事项以及定做样品的跟单业务技巧缺少正确理解和认识。为此，笔者曾会同外贸总监根据慕容家居的实际情况对样品有关问题进行了梳理，以期帮助新入职人员更好掌握有关样品跟单与管理的知识与技巧。现将慕容家居对于样品的认识以及样品跟单与管理的经验做法加以整理，希望可以给更多的外贸出口企业带来一定的参考作用。
一、企业对外发送样品的程序
外贸实践工作中，由于企业对外发送样品的程序不清，销售人员在交易磋商过程中遇到国外客户要求发送样品时就会被是否发送样品、如何收取相关费用、由谁做出最终决定等问题所困扰。为解决这些问题，慕容家居在内部明确了对外发送样品的程序，即客户有效性初步判定、发送样品费用确认、做出样品发送与否决定三个步骤：
（一）客户有效性初步判定
客户有效性初步判定主要是针对未成交过的新客户而言，慕容家居要求外贸销售人员从三个方面初步判定客户是否有效。首先，客户的询盘是否为公司的主营产品及询盘内容是否详细到足以报价；其次，客户签名档所列联系方式（重点看是否有电话、网站）是否齐全，需要实际打电话过去查看是否有人接听，以此在一定程度上判断客户是否真实存在；最后，确认己方产品是否在客户的经营范围之内，客户有网站浏览客户网站查看分析，客户没有网站通过搜索引擎搜索客户名称后看是否有相关产品历史采购信息。上述三个方面信息可以通过多次沟通、多种方式获得，答案都是正面的话则初步判定客户有效，可以考虑发送样品。
（二）样品发送费用确认
发送样品费用包括样品自身费用及国际运输费用，是外贸企业及其销售人员困惑的最主要问题，也是外贸企业主或是管理人员与外贸销售人员最容易发生矛盾和争议的问题，现将慕容家居的具体做法列明供外贸企业参考。
1、样品自身费用。慕容家居在一定程度上把样品自身费用作为海外市场开发必要支出的一部分，每一年都会有相应免费样品费用的预算，根据客户及所要求的样品不同，有以下3种处理方式。首先，常规样品在货值与国际运输费用相差不多的情况下，经判定为有效的新客户及老客户只要其愿意承担运输等费用，可以免费提供。对于货值远远高于运输费用的情况，新客户收取样品费用，但是承诺下单后返还其支付的样品费用；老客户则视情况而定，如果是多次合作且赚取的利远远高于本次发送样品的成本可以免费提供，如果合作的次数少且赚取的利润还没有本次要发送样品的成本多，则考虑收取样品费用，同样承诺下单后返还。其次，定做样品通常来说对于新老客户都要收费，但是承诺客户下单后返还定做样品的相关费用。不过慕容家居承诺返还定做样品的相关费用是由一定条件的，即需要单次订单数量或是1年内累计订单数量达到一定数量（不同产品会有所不同），这样才能将定做样品的相关费用有效分摊到单位产品的价格中去，使返还客户样品定做费用变得可行。最后，慕容家居对于重要客户会有一定的特殊政策。即对还未建立业务关系的行业内知名买家（新客户）及已经建立业务关系且下单数量稳定的老客户，通常免费提供常规样品甚至可以免费定做样品，对于行业内知名买家以真正开始合作为目的，对于符合条件的老客户则以持续合作下去为目的，这两类重要客户都可以不计较样品自身费用。
2、国际运输费用。慕容家居通常要求国际运输费用由需用样品的客户支付，如果客户有一些大快递公司（慕容家居的样品通常通过快递运输发送给客户）的到付账号或是可以自行安排运输公司收取样品最好。否则需要客户提前支付运输费用给慕容家居，由慕容家居代付给运输公司。需要特别说明的是，在由慕容家居代付运输费用的时候，实际费用金额通常是与第三方快递代理公司确认，第三方快递代理公司由于发货量较大可以从UPS、FEDEX, DHL等大快递公司拿到较好的折扣，即使他们加上一定的利润也要比企业直接通过UPS、FEDEX、DHL等快递公司发样省1/3以上，而这1/3的差额足以影响客户是否愿意支付运输费用的决定。但是，对于上文中提及的2类重要客户，可以视具体情况由慕容家居承担国际运输费用，本质目的还是真正开始合作或是使合作持续下去。不管是样品自身费用还是国际运输费用，如果要由客户支付，慕容家居都要求外贸销售人员与客户充分确认并实际收到相应费用后才能安排样品的制作及发送事宜。
（三）做出样品发送与否决定
如前文所述，慕容家居的大部分常规样品与部分客户的定做样品费用以及运输费用都可以在市场开发费用预算之内由公司承担，并把特定客户的样品收费与否、发送与否的权限给到每个外贸销售人员。外贸实践工作中，尽管客户是否有效可以在一定程度上客观判断，但是沟通过程中的直观感觉却更加重要，只有与客户直接沟通的外贸销售人员才能真正把握客户的实际状况，所以笔者认为由直接沟通的外贸销售人员作出样品发送与否的决定最为合适。
同时，为了使外贸销售人员能够充分、有效利用手中的样品费用权限，慕容家居也作了相应限制规定：对于工作一年以上的外贸销售人员，可以享受上一年销售总额的2%作为样品费用，在额度之内不管是样品自身费用还是运输费用都由外贸销售人员自行决定；对于新入职的外贸销售人员原则上按照其所在团队上一年全部人员平均销售额的1%作为样品费用，在额度之内不管是样品费用还是运输费用同样由销售人员自行决定，但是其直属团队经理要对其指导和管理负责，如果其当年未能完成与样品费用支出对应的销售金额，要扣减以其下一年的样品费用，不足部分由其团队经理用其个人额度承担，以使团队经理能够对新员工负责。与销售金额对应的样品费用由公司在海外市场开发费用预算内承担，是否发送样品及样品如何收费由销售人员自行决定，无须报上级审批。公司原则上提倡销售外贸销售人员充分利用手中的样品费用额度拓展海外市场，但是对于业绩较上一年度实现增长，样品费用支出减少的情况，节省下来的样品费用会在年度结算时以特别奖励的形式给到每个具体的外贸销售人员，以此来保证外贸销售人员能够正确、适当利用手中的免费样品费用额度。
二、企业对外发送样品要注意的事项
（一）自检与拍照片给客户确认相结合
慕容家居要求不管是常规样品还是定做样品在发出之前都要经过2次自检，外贸销售人员需到到仓库或是生产线亲自挑选样品，挑选后先由检验部门进行检验和测试（如果需要），再由外贸销售人员进行检查（以感官检查为主），2次自检无误后，再发照片给客户确认。拍照时要多角度或是通过录制视频展示多角度，必要时可以借助直尺、色卡等工具来说明相关尺寸、位置以及颜色等，还需要对客户特殊要求部分局部拍照，而且必须为高清照片或视频，使可以可以据此充分了解样品的情况，方便其发现问题或是确认。需要注意的通是通过邮件发送高清照片或视频给客户之前要提前发邮件告诉客户将会有大容量的高清照片将附件形式发给他，请客户确认其邮箱能够收取大容量附件，也可以先上传到网盘，再把下载链接发给客户由客户自行下载，客户确认样品后才能发送。
（二）选择有代表性的样品发出
不管是常规样品还是客户定做样品，在发出时必须注意选择有代表性的样品。太完美或是太差的样品都不能发出，即样品的质量既不能偏高也不能偏低。偏高会给日后大货生产造成困难，偏低会可能导致重新做样/寄样（会增加费用和时间）以及客户压价甚至因样品太差取消订单。慕容家居通常会选择行业内大货生产中不可避免的问题或在客户价格预算之内无法避免的问题的样品发给客户，让客户提前对大货可能发生的问题做好心理准备。同时如果条件允许在发送样品时应留存复样，以便后期就样品相关问题的沟通或是作为将来大货检验的依据；如果确实没有多余样品留下，需要通过拍照、录制视频等方法详细记录产品相关参数，避免样品发出后己方一无所有、客户问起一无所知的现象发生。
（三）要注意样品及样品包装的细节
样品以及样品包装的细节也是企业向客户传递专业性、可靠性的一个有效途径。专业买家可以据此判断出卖家是否专业、是否认真以及是否值得信赖。所以慕容家居在样品发送之前都会制作详细样品清单并清楚注明有几种样品、几种配件以及相应的数量，同时会用标签注明样品各部位及配件的名称，材质、相关制作工艺，使初次接触此类产品的新客户也能快速了解样品，收到样品后能够就样品的相关事宜与己方顺畅沟通。此外慕容家居在样品包装上参照了曾经的凡客和现在的网易严选的做法，通过高质量的统一包装来提升公司的专业度以及品牌形象并进而赢得客户认可。每年都会定做不同尺寸的7层瓦楞进口牛皮纸样品纸箱及编织袋，上面印有慕容家居的标识与英文名称及“样品，无商业价值（SAMPLES， NO COMMERCIAL VALUE）”字样，在对应的形式发票上也会有相同字样，以便客户能在收货时无需缴纳关税而快速清关。样品包装箱只有上下2道透明胶带封箱，方便客户拆箱，然后用自动打包机打6道包装带加固，最后外面套编织袋。实际上正是这些发送样品的细节使慕容家居赢得了客户的信任和订单，很多客户表示收到样品后有一种惊艳（SURPIRSE）的感觉并由此产生信任感。
（四）加强样品资料及留样的存档管理
慕容家居要求每个销售人员在样品发送后都要把样品的相关设计文件、检验与测试报告、照片、视频、样品制作单或申请单以及客户资料进行整理后发到总经办存档，留样同样需要进行标记后交由总经办确认后在样品室存档。因为外贸样品以及订单的确认过程通常很长，很可能经过半年甚至更长时间才会下单，对样品相关资料及留样进行存档管理后，即使当时经办的外贸销售人员后期离职公司也可以通过查档确认，这一点对于周期相对较长的订单尤为重要。
（五）自行跟踪样品运输轨迹并通知客户
样品发出后要时刻查询跟踪样品运输轨迹，以防意外发生。慕容家居曾有一次样品本该发往巴基斯坦，但是却被快递公司发到了迪拜的经历，由于相关外贸销售人员没有及时查询跟踪，等客户说还没有收到样品的时候一查样品已经在迪拜了，几经周转才到客户手里。但是当时样品是客户用来参展的，到客户手里已经过了展期，错失合作机会。从那次以后，慕容家居要求所有销售人员必须在样品发出后每天查询一遍样品的运输轨迹。同时也要通知客户样品的发送情况，外贸实践工作中主要有2次通知。第一次通知为样品发出后的当天，通知客户样品的发送方式以及跟踪方式，第二次通知为查询到样品已经被签收后的当天，询问客户是否完好收到样品。
（六）客户收到样品后要及时询问反馈
样品单是真正订单的开始，所以在客户收到后有必要进行适当的跟进和询问。但是也需要以一颗平常心来做这件事情，很多时候如果不是自己的独家产品，客户可能也需要时间与其他供应商的样品进行比较和选择，发样更多是一个甄选客户、争取客户的的过程，而不是说发样就一定会有订单。所以一般来说对收到样品的客户跟进不要太频繁以防引起客户反感，慕容家居的跟进频率通常为样品签收的第3天，7天，15天，30天，45天，之后就是常规及客户所在国节日问候或是新产品推荐，但是要求每一次跟进都获得明确回复，邮件或即时通讯工具询问没有反馈，则需要电话过去确认。凡是发样过的客户由原来的销售人员跟进1年，没有结果转给其他销售人员再跟进1年，之后视情况放弃还是换人继续跟进。
三、企业如何做好定做样品跟单业务
通常来说，国外客户要求定做样品并为此支付了相关费用，很大可能已经有订单在手，所以企业能否做好定做样品跟单业务直接关乎到能否最终拿到订单。慕容家居通常将定做样品跟单业务分为三个环节：
（一）样品制作前确认设计图纸
定做样品开始制作之前，慕容家居要求销售人员要与客户充分沟通，并将历次沟通结果以及客户提供的资料进行汇总，形成完整的样品制作文件给到样品开发部，由开发部借助电脑软件制作产品设计图纸，在图纸上标明产品的相关参数、制造要求及所用材料与配件；设计图纸完成后交物料部以及生产部确认，确认能够获所需得原材料并能据此制作样品后，外贸销售人员将设计图纸发给客户做最终确认，客户最终确认后才能真正开始样品制作。同时发《样品制作单》及设计图纸或是客户来样（如果有）给样品制作部门，样品制作单上需要注明所需样品份数及完工时间，由样品制作部门负责人签字，同时告知设计图纸或是来样由其保存，丢失尤其负责，如资料需要保密要着重强调。
（二）样品制作中实时通知进展
为了让客户能够成分了解样品制作进展情况，慕容家居要求相应外贸销售人员自行跟进样品制作过程，并将样品制作进度实时通知给客户，每完成一个步骤都要实地拍照或是录制视频给客户确认。为了能够通过照片或视频真实反映样品制作的情况，慕容家居特别购进了单反相机与摄像机，并安排专门的人学习摄影、摄像及照片、视频处理技能，根本目的就是尽最大努力让客户有一种亲临现场的感觉，实时了解样品制作进展情况。相比之前销售人员用手机自行拍照、录制视频的随意发送，经过专业设备拍摄并由专业人士处理过的照片和视频，不仅使客户清楚的了解到样品的加工制作情况及进展，及时发现并确认样品制作过程中的相关问题，也提升了企业在客户心目中的专业形象，使客户知道他的样品一直有人在跟进，让其相信与之合作的是一家靠谱的公司，与之沟通的是一个靠谱的人，从而增加客户对企业的信任感，坚定其以后下单的信心。
（三）样品制作完成后及时与客户做发送前确认
在样品制作完成后，根据不同样品的实际情况由检验部部门进行检验和测试，检验和测试过程同样需要拍照和录制视频，检验部门确认没有问题后，由相关外贸销售人员进行复检，慕容家居要求外贸销售人员能够对样品的最终表面质量负责。外贸销售人员确认无误后将相关照片以及视频转给客户查看，客户确认无误后才能安排发送。如果在自检过程中发现问题，要通过照片及视频告诉客户是什么问题，如何解决，需要延期几天，如果可以部分确认是否需要先发送部分样品给客户还是等改正后一起发送给客户确认。通过检验部门的检验及测试，以及销售人员与客户的互动检验，可以最大的程度将样品问题发现在发送之前。此外，慕容家居还要求外贸销售人员在样品发出后客户收到之前，每天用10分钟的时间去再次查看留样以及相应照片与视频等存档资料，以期发现发出之前己方和客户都没有发现的问题，从内部统计数据来看，在样品发出之后的查看工作中实际发现样品问题的几率在10%左右，由于己方已经提前发现问题并想好了处理及改正办法，通报给客户后都得到了客户谅解。自从慕容家居实行样品发出后查看制度后，从没有发生过客户收到样品后发现问题己方却一无所知，不知如何应对的情况。在实行此制度之前，当客户收到样品并发现问题时，外贸销售人员总是说要先去确认，现行查看制度下切实需要改正的重要问题已经先于客户发现并通知，可改可不改的次要问题已经想好相应的解释和答复，真正做到了让客户安心。
本文以慕容家居样品跟单及管理的经验做法为例，具体分析和说明了企业对外发送样品的程序、发送样品的注意事项以及定做样品的跟单工作技巧，希望可以起到一个抛砖引玉的作用，帮助众多外贸出口企业更好的处理有关样品的问题，把握住争取客户的机会。
