“海淘”售后服务流程及其差异对比分析

韦荷琳  姚虹旭 朱少英   广西大学

　　内容提要：海淘的兴起使得消费者能够更为便捷地获取全球商品，然而海淘模式下复杂的售后流程使得消费者容易陷入维权窘境。因此本文在梳理海淘模式的基础上，归纳出对应模式下的售后服务流程，并从售后问题和售后过程对海淘“直邮”、“转运”、“跨境电商”三种模式的售后服务进行对比，最后分别对商家和消费者的售后服务活动提出建议。研究成果丰富了网购售后服务的相关理论，对海淘商家和消费者进行售后服务活动起借鉴指导意义。

海淘是指通过互联网信息平台检索海外商品信息，通过电子商务平台发出订购请求并在线付款后，由国外通过国际快递发货，或由转运公司代收货物再转寄回国的购物方式。近三年来，消费者从国内电商网站购买商品，国内电商从国外仓库或国内的保税区仓库发货给消费者，由于也需要经过海关清关等入境流程，因此也属于海淘的概念范畴。

由于海淘模式下消费者进行的是跨国消费，因而存在很多阻碍因素，例如商品运输距离远、跨国运费贵、退换货耗费时间长等。因此，售后服务一直是消费者选择进行海淘的最大障碍。按照购物流程划分的三种海淘模式：直邮模式、转运模式和跨境电商模式，其对应模式具有涉及不同售后主体的售后活动流程。海淘中的售后服务由于涉及到网购，因此根据以往学者对网购售后服务的定义，认为网购售后服务是指从消费者收到货物之后，商家提供的一系列服务或活动。而在进行海淘后，消费者可能面临着来自于物流环节以及商品本身的问题需要商家提供售后服务，因此，本文从消费者的角度对三种不同海淘方式下的售后服务模式进行分类归纳及对比，最后提出售后服务活动建议。

一、直邮模式

直邮模式是指消费者从国外电商网站购买商品，国外电商选择快递公司直接将商品寄往中国境内，直邮到消费者指定地址。

直邮模式优点：很明显：（1）购物操作流程简单，并且网站能够提供直邮中国的物流服务，为消费者提供迅速解决清关手续的服务，对消费者而言较方便；（2）国际邮费成本相较其他方式低，但对比国内仍然较高；（3）平均国际递送周期9-15天，时间较短。这一模式缺点也存在：（1）消费者要面对跨国购物的不同语言和习惯；（2）在支付方式上仅支持双币或银联信用卡，外币支付需要额外支付约1.5%的货币兑换费；（3）商品种类受制于境内外国家法律和标准的制约以及品牌策略。

该模式下涉及到的售后主体有商家（国外电商）、物流公司、消费者。以国外电商网站Lookfantastic（www.lookfantastic.com）为例，归纳出直邮模式下的海淘售后服务流程如下图1所示。

图1分别从消费者、物流公司、国外商家三个售后主体的角度，对售后服务流程进行探究并进行售后内容的划分。以消费者收到商品为开端，在物流环节出现问题或签收后商品有问题的情况下，售后服务发生。

若“物流环节出现问题”，从消费者角度而言，消费者需要联系物流公司，而后可以获得赔偿，赔偿视物流公司规定和消费者诉求主要分为退款和更换新商品两种；在此过程中，若从物流公司角度来看，物流公司在消费者联系物流公司后与其进行多次信息核实和沟通，若情况与物流失责事实相符，则物流公司对消费者进行赔偿。

若“签收后商品有问题”，则从消费者角度，消费者需要通过邮件或者网站在线咨询的方式联系国外商家，而后退货给商家，最终获得赔付；从国外商家角度，国外商家需要与消费者进行信息核实和沟通，在确认为国外商家的售后服务责任后，通知消费者进行退货，在收到消费者的退货后，根据实际情况进行赔付。

图1中 “消费者”的框内表示消费者在售后服务过程中的流程，同理“物流公司”、“国外商家”的框内分别表示其售后服务的流程。实线为实际流程，箭头方向为发生顺序；虚线为不同售后主体之间进行售后服务活动的交互过程，并体现出交互过程中的顺序。

在以下的图2和图3中，均以消费者收到商品为开端，在物流环节出现问题或签收后商品有问题的情况下，售后服务发生，而阴影框内均表示该模式下不同的售后服务主体对应的售后服务流程，实线和虚线均表示与图1中实线和虚线同样的信息。

二、转运模式

转运模式是指消费者从国外电商网站购买商品， 并自行委托转运公司或者其它国际物流将商品寄回国内。

转运模式优点是：货源充足，能获得种类数量较多的国外商品，可以享受海外正品保障， 同时还能享受海外低价和海外商品时尚款型。但这一模式的缺点也很明显：（1）操作流程复杂，具有一定网络风险，个人参与跨境电商网购需要具备外语基础和一些电商基本知识；（2）支付方式需双币信用卡结算；（3）购买流程复杂，转运费用较高等问题，客户难以真正享受商品售后服务，不适合低价值以及少量商品的购买；（4）转运周期较长，一般需要 15-60 天，一般采取基于海关抽查制度的灰色清关方式，一旦出现清关问题，可能导致产品被长期扣留海关并需缴纳关税。

该模式下涉及到的售后主体有商家（国外电商）、转运公司、物流公司、消费者。本文选择著名的国外电商网站美国亚马逊（www.amazon.cn）为例，归纳出转运模式下的售后服务流程如下图2所示。

图2分别从消费者、转运公司、物流公司、国外电商四个售后主体对售后服务流程进行探究并进行售后内容的划分。

图2 转运售后服务流程图

若“物流环节出现问题”，从消费者角度而言，由于转运过程中涉及多个物流过程，难以明确物流公司的责任，因此绝大多数情况下消费者难以获得赔偿；在此过程中，涉及的售后主体有多家物流公司和转运公司，由于责任难以界定，所以极少情况下会对物流过程中的问题进行赔偿。

若“签收后商品有问题”，从消费者角度来看，消费者需要通过邮件或者网站在线咨询的方式联系国外电商，而后退货给商家，最终获得赔付；从国外电商角度而言，国外商家需要与消费者进行信息核实和沟通，在确认为国外商家的售后服务责任后，通知消费者进行退货，在接收消费者的退货后，根据实际情况进行赔付；从转运公司角度，消费者退货时的问题产品需通过原转运公司退还给国外电商，而后国外电商的实物赔付需要通过转运公司寄出。

三、跨境电商模式

跨境电商模式是近三年流行起来的模式，主要指消费者从国内电商网站购买商品，国内电商从国外仓库或国内的保税区仓库发货给消费者。由于也需要经过海关清关等入境过程，所以也是海淘的一种形式。国内跨境电商模式分为两种，一种是海外购模式，即商品通过海外直邮；一种是自贸区模式，即商品从自贸区发货。海淘发展到目前的程度，这两种方式已无明显差异，购买方式和售后方式基本等同于国内网购。

跨境电商模式优点表现为：（1）购物流程简单，物流周期3—5天，消费者可在全中文界面中完成登录、购买、支付和售后服务等购物流程；（2）商品价格和质量与国外电商基本相同。这一模式的缺点也有亮点：（1）产品种类有限，目前仅限于部分爆款产品；（2）可能存在非正品问题。

该模式下，涉及到的售后主体有商家（国外电商、国内电商）、物流公司、消费者。本文选择著名的国内跨境电商网站天猫国际（www.tmall.hk）为例，归纳出跨境电商模式下的售后服务流程如下图3所示。

图3 跨境电商售后服务流程图

图3分别从消费者、物流公司、国内电商三个售后主体对售后服务流程进行探究并进行售后内容的划分。

若“物流环节出现问题”，此过程与直邮模式下的售后服务流程基本相同。

若“签收后商品有问题”，从消费者角度而言，消费者需要通过网站在线联系国内电商，而后退货给国内电商，最终获得赔付；从国内电商角度来看，国外商家需要与消费者进行信息核实和沟通，在确认为国外商家的售后服务责任后，通知消费者进行退货，在接收到消费者的退货后，根据实际情况进行赔付。国内电商的售后流程有一定程度的简化，在某些政策或规则的支持下，可以在一定时间内无理由退货，即省略核实和沟通过程。

四、海淘三种售后服务模式对比

表1  三种模式下售后服务情况对比分析

依据对“直邮”、“转运”和“跨境电商”三种模式下的售后服务流程模式的梳理归纳，分别从售后问题的种类和售后过程的阻碍程度的角度将三种海淘模式的售后服务流程进行比较，得到如表1所示。

在售后问题中存在几方面的问题比较：（1）产品问题方面：“直邮模式”为国外商家直接发货，得益于国外严格的法律制度，直邮模式不存在非正品；“转运模式”虽然也由国外电商发货，但中途会经过转运公司，存在货物被调换的风险，所以有可能会有非正品，但从总体数量来说，非正品的存在可能性较小；“跨境电商模式”是由国内电商发货，也存在掺杂非正品的可能。（2）在物流问题方面：“直邮模式”和“跨境电商模式”均是通过物流直接从商家到消费者手中，物流过程相对简单，所以损坏、丢失的可能性较小；“转运模式”则是经历多次物流过程以及转运公司的储存过程，所以损坏、丢失的可能性较大。（3）在沟通问题方面：“跨境电商模式”是国内消费者和国内电商的沟通过程，网站为中文页面，有在线客服，因此跨语言交流问题发生较少；“直邮模式”则是国内消费者和国外商家的沟通过程，网站为英文页面，且目前为止大多数国外网站无在线客服，即使有，语言不通的问题依然存在，可能导致交流问题；“转运模式”除了直邮模式中的问题外，还包括与转运公司沟通问题，所以沟通更加复杂，交流问题可能会更多。

在售后过程中，也存在几方面的内容比较（1）从售后维权难易程度来说，“转运模式”难度最大，因为涉及的售后主体多、物流过程复杂；“直邮模式”难度较大，因为涉及跨国沟通问题和跨国物流问题；“跨境电商模式”难度相对最小，与国内网购差别不大。（2）从售后维权时长来说，“跨境电商模式”因为语言环境和售后方式熟悉，与客服交涉时间较短，且都是国内物流，退换货物流时间相对比较短；“转运模式”下消费者与客服交涉时间可能较长、跨国物流退换货时间比较长；“直邮模式”与客服和转运公司交涉时间较长，且需要中转，退换货物流时间很长。（3）从售后维权费用来说，“跨境电商模式”下若因客户原因，客户需要承担国内物流费用，但费用较低；“直邮模式”因客户原因需承担国际物流费用，费用较高；“转运模式”因客户原因需承担国际物流费用，还可能产生新的转运费用，费用相对更高。（4）从售后维权质量来说，“跨境电商模式”为中文服务、成本低，商品总体质量较好；“转运模式”英文服务、成本较高，商品总体质量一般；“直邮模式”英文服务、成本较高、涉及多个售后主体，商品总体质量较差。从售后维权渠道来说，“跨境电商模式”和“转运模式”有完整售后流程；“直邮模式”有较为完整的售后流程。

综合表1的分析可以看出，从出现售后问题的次数从多到少，三种海淘模式的排序为：转运模式＞ 跨境电商模式 ＞ 直邮模式；但若从售后服务过程来看，三种模式下，售后维权难易程度从难到简的排序是：转运模式 ＞ 直邮模式 ＞ 跨境电商模式，即“跨境电商模式”下售后服务成本最低且售后服务完成质量最高。

综上，消费者在进行海淘时，在综合考虑售后服务问题出现的多少和售后维权的难易程度的情况下，“跨境电商模式”是消费者的首选，在此模式下，消费者能够得到更优质的售后服务，其次为“直邮模式”，“转运模式”则是售后服务最难得到保障的一种方式。

总的来说，在海淘模式选择上，如果在在跨境电商平台上可以购买的情况下，建议选择跨境电商平台，售后相对来说比较有保障，而尽量少选择转运模式，因为一旦出现售后问题，很难维持在低成本的情况下得到较好的售后维权结果。在售后维权方面，遇到售后问题时，要有维权意识，根据不同模式下的售后服务流程主动进行维权，可能会得到较为理想的结果。同时，消费者在售后维权过程中需要不断积累经验，在购买过程中注意甄别商家的售后服务规则的描述说明，有防患于未然的意识。